旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就结束了了英文英文做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看多行业中什么都事情地处了变化,但都会 什么都事情没有地处变化。类似一件没地处变化的事情是基于用户反馈的市场营销——而是利用网站的搜索栏,这会一个劲是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的最好的土法律法律依据。

而为什让地处变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 4009年,电子商务的目标之一而是减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那而是的咒语是:“给用户我门都 所都要的信息,那我我门都 就不都要你会打电话了。”而你这个 咒语身前的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

而是,到了 4009年,乔布斯推出了 苹果6苹果6苹果6 3GS,而从那一刻结束了了英文英文,呼叫中心的角色大变脸。苹果6苹果6苹果6 是有一个多小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何间题,我门都 默认的挑选而是打电话。即使对哪些 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是没有。

作为有一个多做咨询业务的人,我看多什么都公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我都会做有一个多关键趋势演讲,从 2012年 结束了了英文英文,像破纪录一样,我一个劲在说 M&M(即 Mobile and meta)。

我门都 很早就意识到移动端的转化率永远不不达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,我门都 仍然看多移动端的转化率非要 PC 端的 10%-40%你这个 水平。我门都 也很早就意识到,公司都要 “电话追踪” 的解决方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的具体情况,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到有一个多整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在有一个多行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 400 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会一个劲坚信,都要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然非要很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为哪些?我觉得 我门都 有你这个技术解决方案,但什么都方案并没有得到验证。对我而言,很烦心的你这个是,我发现,不看重呼叫中心主而是为什让组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不不从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,为什我门都都 也没有动力去做这件事。为什让的解决方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(类似市场份额的提升为什让盈利能力)为团队设定奖励。

而是,一家 OTA 玩家向我门都 展示了你这个有趣的数据。过去多少月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到我门都 的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,我门都 估计这不不可以带来 400 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而我门都都 说到你这个移动端的常见营销最好的土法律法律依据,我门都 也会面临相同的间题,除非我门都 不不可以想出最好的土法律法律依据,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。